気がついたことは伝達し本人が修正すること
顧客への影響だけでなく苦労するのは本人および企業である
情報からイノベーション項目を見つけて修正し続け最適化することが生き残るコツ
解決できないものや必要ないものは思い切ってやめてしまうことすら必要
下記は本当かどうかは別としてクレームについていわれていること
その真偽が問題なのでなく企業側が取り組むヒントをもらうのが大切なこと
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・悪いところを見つける能力＞良いところを見つける能力
人間には悪いところを見つける能力はもともと備わっている。
一方良いところを見つける能力はトレーニングしないと発達しない。
・掛け算理論
マイナス項目が存在するとプラス要素が打ち消される。
対応によってマイナスをプラスに変換した時、劇的な感動状態になるのも同じ理論。
-２×＋２＜０
↓
１×２＞０
・対応など人的なクレーム数＞技術的・商品的なクレーム数
圧倒的にマナーやモラールについてが問題になる。
・クレームをスタッフへ直接告げる確立４％
１人のクレームの影には２４人の思ったけども言わない顧客が存在する。
・悪評の伝達スピードは良いうわさのｎの2乗倍
・クレームの数は20年で10倍。
インターネットなどの普及でクレームを挙げやすい環境がすすんだといえる。