五月女 圭一の走り方

【リーダーとは仕事だ】
組織の使命を考え抜き、それを目に見える形で定義し、確立すること
目標を定め、優先順位を決め、基準を定め、それを維持すること
もちろん妥協することもある

【リーダーとは地位ではなく責任だ】
最終責任はリーダーにある
部下を激励し、前進させ、誇りとするのがリーダー
部下の成功を脅威とせず、自らの成功と捉えること

【リーダーとは信頼が得られることだ】
リーダーは言動一致であるか、少なくとも矛盾していないこと
一貫性の元に成立する

気がついたことは伝達し本人が修正すること
顧客への影響だけでなく苦労するのは本人および企業である
情報からイノベーション項目を見つけて修正し続け最適化することが生き残るコツ
解決できないものや必要ないものは思い切ってやめてしまうことすら必要
下記は本当かどうかは別としてクレームについていわれていること
その真偽が問題なのでなく企業側が取り組むヒントをもらうのが大切なこと

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・悪いところを見つける能力＞良いところを見つける能力
人間には悪いところを見つける能力はもともと備わっている。
一方良いところを見つける能力はトレーニングしないと発達しない。

・掛け算理論
マイナス項目が存在するとプラス要素が打ち消される。
対応によってマイナスをプラスに変換した時、劇的な感動状態になるのも同じ理論。

-２×＋２＜０
↓
１×２＞０

・対応など人的なクレーム数＞技術的・商品的なクレーム数
圧倒的にマナーやモラールについてが問題になる。

・クレームをスタッフへ直接告げる確立４％
１人のクレームの影には２４人の思ったけども言わない顧客が存在する。

・悪評の伝達スピードは良いうわさのｎの2乗倍

・クレームの数は20年で10倍。
インターネットなどの普及でクレームを挙げやすい環境がすすんだといえる。

 

 

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チャンスは自分でつかみましょう

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グランドオープンって仕事始めやすいし、いい機会ですよね

 

数が増えてくると今まででは考えていなかったような出来事に遭遇する
母数が増えればそりゃ確立の低いことでも実数になって現れる

外では顧客の増加、内ではスタッフの増加

大手は大手になれている理由がある
中小は中小でいる理由がある

数が増えないとわからないことってあるね