五月女 圭一の走り方

目的的な活動は手法を限定しない
また目的達成に必要なことであれば新しい情報と新しい判断基準を仕入れることができる

企業における顧客の創造活動はマーケティングとイノベーションの２つの基本的な活動によって機能する
マーケティングは、顧客の視点からから見た事業すべて
逆にマーケティングが欠落した組織や偶発的に行う組織、商品やサービスを販売しない組織は企業ではない
企業は顧客を創造することなしに継続することができないからである
イノベーションとはより適正な、より優れた、より経済的な商品やサービスを創造すること
単に安いものでは不十分になる
イノベーションなしの企業の場合、他企業の存在によって商品やサービスは時間を伴い自然に価値を失っていく

マーケティングだけでは企業は成立しない
マーケティングとイノベーションは常にセット

 

外の世界へ奉仕することが組織の唯一の存在意義になる
人の役に立つことなしに組織は存在しつづけられない
そして組織は一人一人の強みを発揮させるための仕組みとなる
なぜなら強み以外では勝負にならないからだ

【リーダーとは仕事だ】
組織の使命を考え抜き、それを目に見える形で定義し、確立すること
目標を定め、優先順位を決め、基準を定め、それを維持すること
もちろん妥協することもある

【リーダーとは地位ではなく責任だ】
最終責任はリーダーにある
部下を激励し、前進させ、誇りとするのがリーダー
部下の成功を脅威とせず、自らの成功と捉えること

【リーダーとは信頼が得られることだ】
リーダーは言動一致であるか、少なくとも矛盾していないこと
一貫性の元に成立する

気がついたことは伝達し本人が修正すること
顧客への影響だけでなく苦労するのは本人および企業である
情報からイノベーション項目を見つけて修正し続け最適化することが生き残るコツ
解決できないものや必要ないものは思い切ってやめてしまうことすら必要
下記は本当かどうかは別としてクレームについていわれていること
その真偽が問題なのでなく企業側が取り組むヒントをもらうのが大切なこと

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・悪いところを見つける能力＞良いところを見つける能力
人間には悪いところを見つける能力はもともと備わっている。
一方良いところを見つける能力はトレーニングしないと発達しない。

・掛け算理論
マイナス項目が存在するとプラス要素が打ち消される。
対応によってマイナスをプラスに変換した時、劇的な感動状態になるのも同じ理論。

-２×＋２＜０
↓
１×２＞０

・対応など人的なクレーム数＞技術的・商品的なクレーム数
圧倒的にマナーやモラールについてが問題になる。

・クレームをスタッフへ直接告げる確立４％
１人のクレームの影には２４人の思ったけども言わない顧客が存在する。

・悪評の伝達スピードは良いうわさのｎの2乗倍

・クレームの数は20年で10倍。
インターネットなどの普及でクレームを挙げやすい環境がすすんだといえる。